Η πολιτική ακυρώσεων και τα ακυρωμένα ραντεβού είναι ένα ζήτημα που απασχολεί την πλειονότητα των επαγγελματιών υγείας.
Είναι συχνό το φαινόμενο, ένας θεραπευόμενος να ακυρώνει το ραντεβού του τελευταία στιγμή ή ακόμα και να μην ενημερώνει καν ότι δεν θα προσέλθει.
Όταν μάλιστα πρόκειται για ραντεβού που δεν αφορά άμεση υποστήριξη ιατρικής φύσεως, η ακύρωση του γίνεται με σχετικά μεγάλη ευκολία.
Για έναν επαγγελματία Διαιτολόγο Διατροφολόγο, αυτά τα ακυρωμένα ραντεβού είναι ένας παράγοντας που προκαλεί τριγμούς στην λειτουργία του γραφείου και απροσδόκητη απώλεια εσόδων.
Η Πολιτική Ακυρώσεων που θα εφαρμοστεί όμως, μπορεί να είναι το όριο που θα πλαισιώσει σωστά την θεραπευτική σχέση και θα μειώσει τα φαινόμενα ακυρώσεων.
Τι είναι η Πολιτική Ακυρώσεων
Η Πολιτική Ακυρώσεων είναι στην ουσία μια συμφωνία που γίνεται μεταξύ Διατροφολόγου και διαιτώμενου, από την αρχή της συνεργασίας τους.
Πρόκειται για ένα κείμενο που ορίζει ένα σύνολο όρων σε μια σύμβαση ή συμφωνία. Περιγράφει τους κανόνες, τους όρους και τις πιθανές συνέπειες όταν ένα μέρος (Διαιτολόγος ή Διαιτώμενος) αποφασίζει να ακυρώσει ή να καταγγείλει την συμφωνία.
Αυτή η πολιτική καθορίζει πότε και πώς επιτρέπονται οι ακυρώσεις, τυχόν σχετικές χρεώσεις ή κυρώσεις καθώς και την ελάχιστη προθεσμία ειδοποίησης.
Μέσα από αυτήν την συμφωνία, διασφαλίζεται ότι και τα δύο μέρη κατανοούν τις υποχρεώσεις και τα δικαιώματά τους.
Γιατί είναι απαραίτητη η Πολιτική Ακυρώσεων
Η θέσπιση μιας ξεκάθαρης πολιτικής ακυρώσεων ή μη εμφάνισης (non show) δεν αναφέρεται μόνο σε έναν τυπικό κανόνα.
Αποτελεί ένα ζωτικό κομμάτι επαγγελματικής λειτουργίας ενός Διαιτολογικού γραφείου όπου ο χρόνος είναι το κύριο «προϊόν» του.
Θεωρείται απαραίτητη ωστε να διασφαλισθεί ο επαγγελατισμός του επαγγελματία υγείας, ενώ αφορά και τον σεβασμό του χρόνου του Διαιτολόγου Διατροφολόγου και του διαιτώμενου.
Ακυρωμένα ραντεβού και επιπτώσεις για έναν Διαιτολόγο Διατροφολόγο
Οι επιπτώσεις ακύρωσης των ραντεβού ή μη εμφάνισης ενός διαιτώμενου είναι πολυεπίπεδες.
Αφορούν τόσο την οικονομική βιωσιμότητα όσο και τα λειτουργικά έξοδα ενός Διαιτολογικού γραφείου. Ειδικότερα, ένα Διαιτολογικό γραφείο έχει λειτουργικά έξοδα που υφίστανται ανεξάρτητα αν τα προγραμματισμένα ραντεβού πραγματοποιήθηκαν ή όχι.
Η ακύρωση ενός ή περισσοτέρων προγραματισμένων ραντεβού οδηγεί σε απώλεια εσόδων, εφόσον η κενή ώρα που προκύπτει από την ακύρωση δεν μπορεί να αποζημιωθεί αναδρομικά.
Επιπλέον, ο Διατροφολόγος πριν απο κάθε ραντεβού μελετά επισταμένα τον φάκελο ενός διαιτώμενου (ιστορικό, αιματολογικές εξετάσεις, ημερολόγιο διατροφής κτλ).
Συνεπώς, ή ακύρωση ή μη εμφάνιση του διατρεφόμενου οδηγεί σε απώλεια του κόστους προετοιμασίας, πέρα από την απώλεια του κόστους συνεδρίας.
Να σημειωθεί επίσης ότι η ακύρωση ενός ραντεβού δημιουργεί ένα “κενό” στο πρόγραμμα του Διαιτολόγου-Διατροφολόγου.
Αυτό μπορεί να στερήσει την ευκαιρία από έναν άλλο διαιτώμενο να πραγματοποιήσει το δικό του ραντεβού που πιθανά να είχε μεγαλύτερη ανάγκη.
Στον αντίποδα, ο Διαιτολόγος Διατροφολόγος στην “κενή” ώρα θα μπορούσε να έχει προγραμματίσει μια επιμόρφωση ή μετεκπαίδευση, η οποία θα συμβάλλει στην επαγγελματική του εξέλιξη.
Για όλα τα παραπάνω, η ύπαρξη Πολιτικής Ακυρώσεων είναι καθοριστική για την μείωση των απωλειών στο μεγαλύτερο δυνατό.
Τι πρέπει να περιλαμβάνει μια Πολιτική Ακυρώσεων
Σε γενικές γραμμές, η πολιτική για τα ακυρωμένα ραντεβού οφίλει να καλύπτει όλο ο πλαίσιο συνεργασίας ανάμεσα στις δύο πλευρές.
Περιθώριο ειδοποίησης ακύρωσης
Προφανώς, το σημαντικότερο σκέλος στην πολιτική ακυρώσεων.
Τα περισσότερα Διαιτολογικά γραφεία ορίζουν ένα διάστημα 24 έως 48 ωρών πριν από το προγραμματισμένο ραντεβού.
Πχ “Ακυρώσεις ή αλλαγές γίνονται δεκτές χωρίς επιβάρυνση έως και 24 ώρες πριν το ραντεβού.”
Συνέπειες εκπρόθεσμων ακυρώσεων
Είναι σημαντικό να είναι ξεκάθαρο τι ισχύει όταν ο διατρεφόμενος δεν τηρήσει το χρονικό όριο ακύρωσης.
Πχ “Χρέωση Ακύρωσης: Ποσοστό επί της συνεδρίας (π.χ. 50%) ή ολόκληρο το ποσό.“
Προπληρωμένα Πακέτα
Πρέπει να σημειώνεται ότι σε περίπτωση μη εμφάνισης (no-show), η συνεδρία αφαιρείται αυτόματα από το πακέτο.
Τι ισχύει με τις καθυστερήσεις
Σε μια σωστά δομημένη Πολιτική Ακυρώσεων πρέπει να ορίζεται και τι συμβαίνει αν ο πελάτης αργήσει να προσέλθει.
Πχ “Μειωμένος Χρόνος: Το ραντεβού θα ολοκληρωθεί την προκαθορισμένη ώρα για να μην επηρεαστεί ο επόμενος πελάτης.“
Πχ “Όριο Αναμονής: Μετά από π.χ. 15-20 λεπτά καθυστέρησης, το ραντεβού μπορεί να θεωρηθεί ακυρωμένο με πλήρη χρέωση.“
Εξαιρέσεις για “Ανωτέρα Βία”
Είναι καλό ένας Διατροφολόγος να δείχνει ενσυναίσθηση και αυτό να φαίνεται στην Πολιτική Ακυρώσεων του.
Πχ “Κατανοούμε ότι μπορεί να προκύψουν έκτακτα θέματα υγείας ή σοβαροί λόγοι ανωτέρας βίας. Σε αυτές τις περιπτώσεις, η πολιτική χρέωσης μπορεί να επανεξεταστεί κατά περίπτωση.“
Τρόποι Επικοινωνίας για Ακύρωση
Εξίσου σημαντικό είναι να διευκρινίζεται πώς ο Διατροφολόγος δέχεται τις ακυρώσεις ραντεβού για να αποφεύγονται παρεξηγήσεις.
Πχ “Μόνο μέσω τηλεφώνου, μέσω email ή SMS, μέσω της πλατφόρμας κρατήσεων που χρησιμοποιήθηκε.”
Πού πρέπει να εμφανίζεται η Πολιτική Ακυρώσεων
Όπως όλες οι επιχειρήσεις, έτσι και ένα Διαιτολογικό γραφείο οφείλει να έχει ανηρτημένη την πολιτική που εφαρμόζει.
Όχι γιατί απαιτείται από κάποια νομική διάταξη, αλλά γιατί η επικοινωνία της πολιτικής που εφαρμόζεται θεμελιώνει ξεκάθαρο πλαίσιο συνεργασίας.
Για το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα, η πολιτική ακυρώσεων προτείνεται να βρίσκεται στα ακόλουθα κανάλια:
- Ιστοσελίδα
- Προφίλ κοινωνικών δικτύων
- Αποστολές ενημερωτικών newsletter
- email επιβεβαίωσης ραντεβού
- Έντυπο φυλλάδιο (προαιρετικά)
Τέλος να σημειωθεί ότι η πολιτική ακυρώσεων δεν πρέπει να είναι γραμμένη “με απειλητικό ύφος”.
Θα πρέπει αποπνέει σεβασμό προς όλους του πελάτες εστιάζοντας στο γεγονός ότι η έγκαιρη ενημέρωση για την μη πραγματοποίηση μιας συνεδρίας επιτρέπει σε κάποιον άλλο διαιτώμενο να εξυπηρετηθεί.
Πώς μπορεί να βοηθήσει το evexis στην επικοινωνία της Πολιτικής Ακυρώσεων
To evexis, είναι το 1ο Cloud Λογισμικό για Διαιτολόγους στην Ελλάδα.
Ανάμεσα σε άλλα, μπορεί να αποτελέσει και έναν πολύτιμο σύμμαχο στην επικοινωνία της Πολιτικής Ακυρώσεων για έναν επαγγελματία Διαιτολόγο Διατροφολόγο.
Στις ρυθμίσεις του λογαριασμού χρήστη μπορεί να αποθηκευθεί τόσο η Πολιτική Ακυρώσεων όσο και η Πολιτική Απορρήτου είτε ως κείμενο, είτε ως link.
Κάθε φορά που ο Διατροφολόγος καταχωρεί ένα ραντεβού για έναν Διατρεφόμενο, ο 2ος λαμβάνει ένα ενημερωτικό email το οποίο στο κάτω μέρος του, αναφέρει και τις δύο πολιτικές.
Οι πληροφορίες αυτές αποστέλλονται και στο email υπενθύμισης, το οποίο λαμβάνει ο διατρεφόμενος 24 ώρες πριν το προγραμματισμένο ραντεβού του.
Μέσω του συγκεκριμένου μηχανισμού, επικοινωνείται με σαφή και ξεκάθαρο τρόπο το πλάισιο συνεργασίας μεταξύ θεραπευτή και θεραπευόμενου.
Είμαστε εδώ για σένα
Έχεις κάποια απορία σχετικά με το 1ο Cloud λογισμικό για Διαιτολόγους στην Ελλάδα;
Για οποιαδήποτε διευκρίνηση ή πληροφορία μπορείς να επικοινωνήσεις μαζί μας με τους ακόλουθους τρόπους:
- email στο: support@evexis.eu
- με μήνυμα στην επίσημη σελίδα μας στο facebook
Δεν έχεις εξερευνήσει ακόμα όλες τις δυνατότητες που σου προσφέρει το evexis; Μπορείς να το κάνεις εντελώς δωρεάν! Μάθε πώς, κάνοντας κλικ εδώ.